隨著疫情防控常態化成果的不斷鞏固，線下實體店消費呈現出增長態勢，超市已成為消費者采購食品等生活必需品的重要場所。近日，記者從江蘇省鎮江市消費者協會獲悉，根據此前的調查情況，鎮江市消協對外發布了市區部分大中型超市服務質量消費者滿意度調查報告。調查結果顯示，消費者主要對“商品質量、價格、品種”“場所環境”“停車服務”“服務態度”“售后服務”“繳費便利”這六大方面不滿意。鎮江市消協表示，對消費者投訴仍然較多、問題較大的超市或將進行公開約談。

據介紹，近一段時間以來，鎮江市各級消協組織陸續收到消費者投訴，反映超市的服務不到位、售后溝通不便利等問題，為進一步落實“守護安全 暢通消費”的消費維權年主題，督促超市改進服務質量，疏通消費堵點，營造更加安全便利的消費環境，激發消費潛力，促進消費增長，助推地方經濟高質量發展，鎮江市消協于今年3月底針對市區部分大中型超市的服務質量消費者滿意度進行了線上問卷調查。

調查的超市包括長申超市、大潤發超市、永輝超市、大統華超市、歐尚超市、萬方超市、旅游超市，內容涵蓋商品質量、價格、品種、場所環境、停車服務、服務態度、售后服務、繳費便利等，共有16874名消費者參與了此次問卷調查。

在商品質量、價格、品種方面，66.59%的受訪者選擇“不滿意”，不滿意的主要原因是虛假促銷打折，商品品種單一，選擇余地小，標價和條碼價格不一致。

在場所環境方面，受訪者不滿意的四大原因為：裸包裝食品無衛生防范措施、家禽生鮮區域地面污染嚴重、商品擺放無序和超市內缺少休息區。

在停車服務的不滿意原因方面，超過三成的受訪者選擇了“有停車場，但車位少”和“購物免費停車時間短”，超過兩成的受訪者選擇了“沒有明確引導標牌”和“未配備交叉口自動警報系統”，還有一些受訪者選擇了“高峰時段無處停車，或需排隊等待”“停車位偏小，車輛進出車位困難”“沒有停車場”“盲區不設置反光鏡，坡道陡峭”“管理不到位，車輛停放無序”等。

在服務態度方面，受訪者不滿意的原因主要是：促銷員對商品知識講解不夠專業，營業員素質較低、態度生硬，對消費者詢問不理不睬，或一問三不知。

在售后服務方面，60.05%的受訪者選擇“不滿意”，9.17%的受訪者選擇“滿意”。在不滿意原因的選項上，41.77%的受訪者選擇“投訴電話不明顯”，38.37%的受訪者選擇“投訴接待人員不專業”，24.87%的受訪者選擇“承諾不兌現，或“以種種理由推諉”，24.33%的受訪者選擇“沒有專人接待消費者投訴”，8.52%的受訪者選擇“換退商品不及時”。

同時，超四成的受訪者認為超市“無自助繳費通道”和“收銀員少，購物高峰排隊繳費時間長”，超兩成的受訪者認為“收銀員業務生疏”。

受訪者普遍認為，超市想要取得進一步發展，應當在保障商品安全、增加商品種類、改善商品質量、調整商品價格、多多舉辦促銷活動以及優化購物環境、提高員工服務水平、延長營運時間和增添儲物柜等方面下功夫。

●建議

推行線下無理由退貨

針對調查中發現的問題，鎮江市消協對超市提升消費者滿意度提出三點改進建議。

誠實守信經營，尊重消費者的知情權。

超市應該把好廣告宣傳關，尤其是超市的各類促銷活動，要準確、清晰地向消費者介紹完整的信息，禁止虛標原價、假打折、假優惠，切實維護好消費者的知情權。

落實主體責任，尊重消費者的安全權。

超市應當嚴格落實索票索證制度，把好商品和服務的質量關，保障質量安全;對有保質期或安全使用期要求的商品，需定期清理、實時跟蹤，對食品加強“臨保期”管理，保障食品安全;對購物場所、公共設施應當落實安全管理責任，加強停車場基礎建設標準化，保障消費者人身、財產安全;超市還應建立完善的售后服務體系和消費者投訴處置機制，依法落實產品“三包”責任，鼓勵推行先行賠付、線下實體店無理由退貨等制度，切實履行法定義務、落實主體責任。

加強員工教育培訓，提升消費者滿意度。

員工素質技能的高低直接決定了超市的服務水平，超市應通過培訓傳遞企業核心價值，提高超市員工的服務水平，為消費者提供準確真實的產品信息和及時妥善的糾紛處置，創建安全、放心、舒心的購物體驗，從而提升服務的溫度、化解糾紛的速度和消費者的滿意度。(薛慶元)