中國消費者協會今天(28日)公布最新數據顯示，今年一季度全國消協組織共受理消費者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費者挽回經濟損失31749萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2296件，加倍賠償金額195萬元。全年接待消費者來訪和咨詢34萬人次。

中消協介紹，銷售是消費的前端，是打開交易的鑰匙。隨著信息技術的發展和互聯網的普及，消費方式、消費內容、消費結構都發生了巨大變化，基于大數據和人工智能分析，供給和需求匹配度越來越高，消費者的選擇日趨豐富。中消協表示，經營者為了更好地將產品和服務觸達消費者，采取了很多新型的銷售手法，但其中也夾雜了一些不良經營手法，引發消費糾紛，值得社會關注。

“假”促銷虛優惠

一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號，吸引消費者關注和下單，實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品，而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優惠。部分電商平臺或網店開展“秒殺”等活動，或者標注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等，貌似大幅優惠，實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。三是附加條件限制兌現承諾。部分經營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動，兌現時卻附加各種條件，誘導消費者再次消費。此外，部分實體店商家標低價收高價，引發糾紛。

消協意見：

經營者開展優惠促銷活動，應當體現誠意，活動規則應當清楚、明了，易于理解，并在消費前告知消費者相關活動條款、限制條件等，讓消費者充分了解，杜絕利用規則、設置陷阱誘導消費。消費者在參加促銷活動時，要注意了解活動規則，發現上當受騙要保留證據，及時維權。

混淆計量耍手段

一是經營者采取不正當手段使商品分量不足;二是以次充好，有的將“處理品”“殘次品”等謊稱正品;三是在網絡購物中，有的商家混淆計量單位“寸”和“英寸”，銷售電視機尺寸縮水，或者存在產品配置降級等現象。

消協意見：

經營者的銷售活動應當貨真價實、保障質量、計量正確，按照約定提供相關商品或者服務，杜絕缺斤少兩、以次充好、承諾縮水，否則構成違約，甚至消費欺詐。根據《消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

超售套券難兌換

近期，我國的超售行為有擴大態勢。部分餐飲、酒店等經營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。由于實際預留的兌換名額很少，消費者多次嘗試仍無法預約兌換，經營者也無相應補償機制，從而引發強烈不滿。還有一些網絡商家故意超售，再以缺貨的名義進行砍單，侵害消費者的合法權益。

消協意見：

經營者銷售商品和服務應當堅守契約精神，合理評估自身能力，保證切實履約、有效提供，不應無法律依據進行超售。模糊條件、預期違約，涉嫌消費欺詐，按照法律規定，經營者應當承擔懲罰性賠償責任。

砍價集贊拉人頭

部分商家為了擴大宣傳效果，提升人氣，刺激消費，誘導消費者轉發鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產品或者服務。消費者按要求參與，符合活動要求兌換獎品時，經營者以各種理由拒絕兌換，引發消費糾紛。該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務、教育培訓等領域，比如，打卡轉發送課程、打卡返現、集贊免費返現、好友助力砍價等。

消協意見：

經營者的轉發、集贊等活動，目的是利用消費者幫助其營銷，以擴大知名度，提升人氣，吸引客流。經營者拒不兌現承諾，甚至擅改規則，只會引發負面效果，失去人心，得不償失。消費者也要珍惜自己的社交資源，注意個人信息保護，不要為了低價誘惑“賤賣”相關信息。

低價促銷藏風險

一是部分商家以“0元購”“0元學”“一元購”等形式低價吸引消費者購物，實際為消費者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現”等形式，誘導消費者大量充值。三是部分網絡商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品，騙取貨款。

消協意見：

經營者為消費者辦理各類“消費貸”，應當明確告知消費者金融產品的詳細情況和相關風險，讓消費者明明白白消費。如果利用“0元購”“0元學”隱瞞真實情況，不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”，涉嫌消費欺詐。消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急，但是這類金融產品都有相關費用，消費者實際支出成本更高。“充多少送多少”的營銷方式，違背價值規律，往往淪為圈錢手段，潛藏很大風險。

洗腦營銷誘消費

洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復向目標人群宣傳同一或雷同的內容，有的內容簡單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購物、重復性廣告。二是部分經營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者，然后在體驗服務過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳，讓其購買高價產品或服務。主要存在于保健品、美容美發、健身、保險、教育培訓、攝影寫真、旅游等行業。

消協意見：

廣告應當真實、合法，以健康的表現形式表達廣告內容，符合社會主義精神文明建設和弘揚中華民族優秀傳統文化的要求。洗腦式廣告和營銷不僅損害消費者體驗，也有違社會良好風尚，經營者應當徹底摒棄。消費者對此要提高警惕，面對咆哮式廣告和經營者反復勸誘，要保護清醒，果斷轉臺或及時離開，防止誤入陷阱。

引誘消費者私下交易

一是有些網購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易，導致消費者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友，誘導消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發布促銷廣告，引誘消費者進入不知名網站或者添加微信交易。

消協意見：

《網絡交易監督管理辦法》對“社交電商”“直播帶貨”等網絡交易活動中的經營者作出了細化規定，相關經營者應當加強平臺治理力度，切實履行相應義務，避免觸犯相關規定。與正規渠道網購相比，當事人一旦轉入個人私下交易，很難適用《消費者權益保護法》處理，還會面臨聯系難、售后難、取證難、維權難等各種困難。建議消費者不要選擇。

“概率”營銷利用人性弱點

經營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態，通過概率、算法，刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經濟、網絡游戲抽獎等。一是盲盒范圍不斷擴大，涉及玩具、通信產品、餐飲、機票、網絡游戲、活體動物等各種類型，部分消費者沉溺盲盒產品，過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產品，反復購買盲盒，花費很大;一些消費者買到的盲盒內容物與宣傳不符;一些消費者拆封后發現產品存在質量問題，有的到手時已被拆開過。二是部分網絡游戲玩家為了抽中心儀的獎品，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎，實際卻推銷質次價高的商品，有的還不兌現獎品。四是部分商家利用消費者數據通過技術手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額，刺激消費。

消協意見：

“概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理，受到年輕人追捧。但是，這種營銷方式也可能助長投機心理，使消費者深陷其中，養成不良的消費觀念和消費方式，特別是對未成年人負面影響很大。經營者向消費者提供商品和服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等各項權益，不應利用人性弱點，誘導盲目消費、過度消費。經營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數據，暗中修改中獎機會。建議政府及有關部門高度關注此類問題，加快完善相關立法，加大市場監管力度，切實規范概率營銷。同時，加強對未成年人的教育引導，倡導正確的消費觀念和消費行為。

混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預付款性質，可以隨時退款。定金則是一個法律概念，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔保，對交易雙方都有約束，消費者違約，經營者可以不退定金，經營者違約，應當雙倍返還定金。部分經營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費者預付費用時以為是訂金，實際寫的卻是定金，導致消費者權益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛。此外，汽車糾紛中經常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費者端獲得的數據越來越多，信息優勢更加明顯，消費者更加弱勢，產生糾紛后，往往處于不利地位。

消協意見：

經營者收取任何費用都應當明確告知消費者，并征得消費者的同意。無論收取的是“定金”還是“訂金”，經營者都負有事先說明義務，并應與消費者充分協商確定。合同中還應顯著提示交納“定金”可能帶來的風險。不能以“訂金”忽悠消費者交費，卻以“定金”寫入合同，要求消費者承擔定金罰責。消費者也要注意二者的區別，仔細查看合同內容，審慎簽約。

銷售違禁或無法使用產品

部分網絡商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經淘汰商品、禁售產品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務正確使用的范圍和途徑，不考慮購買人情況，導致消費者無法正常使用相關商品和服務。

消協意見：

經營者應當守法經營，嚴格自律，不得生產和銷售違法違規產品。銷售商品或提供服務時，應當根據產品詳情和消費者情況，向消費者推銷合適的產品。利益熏心、違法經營不僅會遭到消費者的唾棄，被市場拋棄，更會被追究相應法律責任。消費者發現經營者銷售違禁產品，應當積極行使監督權，向有關行政部門舉報，以便及時查處，切實保護自身和他人權益。

(總臺央視記者 王婧)