當(dāng)前，線(xiàn)上電商平臺(tái)、出行旅游平臺(tái)等客服電話(huà)打不通、人工客服藏得深等問(wèn)題嚴(yán)重困擾廣大消費(fèi)者。5月28日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，超過(guò)一半消費(fèi)者遭遇客服難題，八成以上在線(xiàn)人工客服藏得深，電話(huà)客服層層轉(zhuǎn)接、人工客服呼入難問(wèn)題突出。

根據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心數(shù)據(jù)，2021年第一季度，江蘇省與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的負(fù)面輿情3084條，問(wèn)題集中在部分APP平臺(tái)未設(shè)置客戶(hù)服務(wù)渠道，智能客服呆板、無(wú)法聯(lián)系人工客服，電話(huà)人工客服或在線(xiàn)人工客服回復(fù)速度慢、等待時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、互相推諉等方面。

本次調(diào)查主要選取與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的、市場(chǎng)上用戶(hù)量大的、消費(fèi)者反映問(wèn)題較多的以及提供公共服務(wù)的共計(jì)48個(gè)平臺(tái)。問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有52.9%的消費(fèi)者表示曾遭遇“機(jī)器人”答非所問(wèn)、客服“踢皮球”、投訴層層轉(zhuǎn)接浪費(fèi)精力卻不解決問(wèn)題、投訴無(wú)門(mén)等情形，47.1%的消費(fèi)者表示沒(méi)有遇到過(guò)類(lèi)似情形。

線(xiàn)上客服通道“藏得深”

調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上線(xiàn)上客服通道較為隱蔽、難查找，需要多個(gè)步驟、通過(guò)多種方式才能找到線(xiàn)上客服入口，而貓眼APP無(wú)在線(xiàn)客服。近三成智能客服體驗(yàn)感差，智能客服答非所問(wèn)、不能識(shí)別所問(wèn)問(wèn)題并作答現(xiàn)象較多。

八成以上在線(xiàn)人工客服藏得深，需要與智能客服在線(xiàn)對(duì)話(huà)才會(huì)轉(zhuǎn)接人工客服。其中，微信支付、微信、愛(ài)彼迎、百度4個(gè)平臺(tái)，在線(xiàn)客服窗口沒(méi)有人工客服按鈕，輸入人工客服等字樣也難以接通人工客服。

調(diào)查中，叮咚買(mǎi)菜APP轉(zhuǎn)在線(xiàn)人工客服發(fā)現(xiàn)有52人在排隊(duì)，等待了十多分鐘后，因未輸入問(wèn)題而被退出在線(xiàn)人工排隊(duì)列表;百度、微信和微信支付3個(gè)平臺(tái)的人工客服始終無(wú)人回應(yīng)，百度電話(huà)客服表示在線(xiàn)人工客服無(wú)人回復(fù)。

電話(huà)人工客服難“呼入”

消費(fèi)者對(duì)于撥打人工客服電話(huà)時(shí)存在的層層轉(zhuǎn)接現(xiàn)象意見(jiàn)較大。調(diào)查顯示，超五成平臺(tái)電話(huà)熱線(xiàn)不好找，客服電話(huà)較為隱蔽。其中，花小豬打車(chē)平臺(tái)無(wú)電話(huà)客服。超六成平臺(tái)電話(huà)客服需兩次以上轉(zhuǎn)接才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)，愛(ài)彼迎、支付寶、微信支付熱線(xiàn)電話(huà)中需要輸入賬號(hào)、密碼或短信驗(yàn)證等內(nèi)容，且多次按鈕轉(zhuǎn)接才能后連接人工客服通道。15%的平臺(tái)電話(huà)人工客服“坐席忙”、等待時(shí)間長(zhǎng)，微信電話(huà)熱線(xiàn)存在等待時(shí)間超過(guò)10分鐘無(wú)法接通的情形。

此外，隨著我國(guó)老齡化加速，一些老年人在面對(duì)智能語(yǔ)音客服無(wú)法操作，導(dǎo)致投訴無(wú)門(mén)。此次調(diào)查的平臺(tái)中，僅中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、百度4個(gè)平臺(tái)針對(duì)老年人提供專(zhuān)門(mén)客戶(hù)服務(wù)。

●建議

重視用戶(hù)需求 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客服服務(wù)雖然并非產(chǎn)品本身，卻是保障消費(fèi)者滿(mǎn)意度的重要方面。對(duì)商家而言，售出商品即實(shí)現(xiàn)其銷(xiāo)售目的，而對(duì)于消費(fèi)者而言，購(gòu)入商品才是使用與體驗(yàn)感的開(kāi)始。當(dāng)商家重視前端售賣(mài)而忽略售后服務(wù)時(shí)，不僅無(wú)益于消費(fèi)者的再次購(gòu)買(mǎi)行為，而且會(huì)損害商家的企業(yè)形象。

針對(duì)此次調(diào)查結(jié)果，江蘇省消保委建議：

要從用戶(hù)需求角度出發(fā)，不斷完善智能識(shí)別系統(tǒng)，通過(guò)分析平臺(tái)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣、常見(jiàn)問(wèn)題等，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識(shí)別系統(tǒng)，以客戶(hù)需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從不同用戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力。

要保持人工客服不缺位，針對(duì)某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。在金融消費(fèi)領(lǐng)域，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設(shè)置人工服務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一鍵凍結(jié)”功能，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。此外，將老年人“一鍵呼入”或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)推廣到更多的平臺(tái)，利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)分析，讓老年人可以跨過(guò)智能應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速進(jìn)入人工客服。

要將客服納入評(píng)價(jià)體系，全面提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。相關(guān)部門(mén)可以將企業(yè)客戶(hù)服務(wù)納入消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，定期開(kāi)展檢查測(cè)試，對(duì)于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線(xiàn)，取消人工客服或故意設(shè)定“坐席忙”“排長(zhǎng)隊(duì)”等假象問(wèn)題，及時(shí)予以糾正并予以披露。

要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供便捷、有效客戶(hù)服務(wù)。隨著客戶(hù)服務(wù)多樣化、復(fù)雜化，亟待建立具體的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶(hù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、智能客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置及服務(wù)流程、消費(fèi)高峰的客服處置、緊急事項(xiàng)能夠人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”等內(nèi)容，通過(guò)相關(guān)規(guī)定明確消費(fèi)者與企業(yè)客服溝通聯(lián)系的途徑和程序，提升客服感受，讓消費(fèi)者能夠充分享受客服智能化帶來(lái)的便利，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。 (薛慶元)