【編者按】

隨著保險(xiǎn)業(yè)邁向轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期，數(shù)字化作為優(yōu)化體驗(yàn)、降本增效的重要手段，被擺在了前所未有的戰(zhàn)略高位，幾乎融入到所有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃中。

(資料圖片)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在披露2021年年報(bào)的上百家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中，幾乎所有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都成立了數(shù)字化經(jīng)營部門或信息技術(shù)部門，其中約半數(shù)在年報(bào)中提及了當(dāng)年與數(shù)字化轉(zhuǎn)型或保險(xiǎn)科技相關(guān)的舉措。

數(shù)字化浪潮之下，越來越多的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正積極融入轉(zhuǎn)型。然而，在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)因情況不盡相同，轉(zhuǎn)型路徑與面臨問題也有所差異。如何通過數(shù)字化加速企業(yè)變革？數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在哪些待解難題？各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的實(shí)踐路徑與成效如何？這一系列問題成為當(dāng)下業(yè)內(nèi)高度關(guān)注的話題。

基于此，和訊網(wǎng)聯(lián)合眾安科技推出數(shù)字化轉(zhuǎn)型·高管訪談系列報(bào)道，希望通過對(duì)各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探討和洞悉，為行業(yè)提供更多思考和借鑒。

（匯豐金科首席技術(shù)官 秦鵬）

隨著區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)向保險(xiǎn)領(lǐng)域不斷滲透，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、承保理賠、客戶服務(wù)等在內(nèi)的行業(yè)生態(tài)都在被重塑，以數(shù)字化手段提高保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)能力，滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者日益多元的風(fēng)險(xiǎn)保障、財(cái)富管理需求，既是當(dāng)下，也是未來。

保險(xiǎn)科技是企業(yè)未來的機(jī)會(huì)所在

“當(dāng)前時(shí)代是保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如何下好保險(xiǎn)科技的‘大棋’，是企業(yè)未來的機(jī)會(huì)所在。”匯豐金融科技服務(wù)（上海）有限責(zé)任公司（以下簡稱“匯豐金科”）首席技術(shù)官秦鵬表示。

從監(jiān)管視角看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)，依法合規(guī)經(jīng)營的必然選擇。秦鵬解釋稱，新一代信息技術(shù)在推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，也為網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)隱私等帶來了更多的隱形風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)行業(yè)和監(jiān)管提出了新的挑戰(zhàn)。如今，保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的復(fù)雜度越來越高，營銷方式和渠道的種類也越來越豐富，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比，其潛在風(fēng)險(xiǎn)更大、隱蔽性更強(qiáng)。如何有效利用技術(shù)手段預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)、把控風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)經(jīng)營依法合規(guī)，是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)必須要深入思考的問題。

從企業(yè)視角看，數(shù)字科技飛速發(fā)展，新媒體、新渠道、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，深刻影響和改變著人們的生產(chǎn)和生活方式。對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，利用數(shù)字化手段提升客戶體驗(yàn)、提高生產(chǎn)效率、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新與管理能力，已然成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。

數(shù)字化浪潮之下，企業(yè)需要主動(dòng)擁抱變化，在變革中探索自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。秦鵬介紹，2020年9月，匯豐金科在上海自貿(mào)區(qū)臨港新片區(qū)注冊(cè)成立，由設(shè)在香港特別行政區(qū)的匯豐保險(xiǎn)（亞太）控股有限公司全資擁有，主要從事科技服務(wù)業(yè)務(wù)。

作為匯豐集團(tuán)在中國內(nèi)地設(shè)立的外商獨(dú)資金融科技子公司，匯豐金科旨在為匯豐集團(tuán)全新的移動(dòng)式私人財(cái)富規(guī)劃提供科技創(chuàng)新和數(shù)字賦能，同時(shí)為集團(tuán)旗下匯豐人壽、匯豐保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等持牌金融機(jī)構(gòu)提供相關(guān)支持。首期重點(diǎn)包括研發(fā)供企業(yè)使用的員工福利和健康管理平臺(tái)，在用戶授權(quán)情況下協(xié)助用戶完成數(shù)據(jù)整合，在數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的大方向下研發(fā)數(shù)據(jù)服務(wù)新產(chǎn)品等。

近兩年，匯豐金科從實(shí)際業(yè)務(wù)中遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)切入，以小步快跑、逐步迭代的方式推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，滿足了監(jiān)管要求和企業(yè)個(gè)性化發(fā)展的需要。秦鵬稱：“目前公司打造了賦能上千名前線規(guī)劃師的數(shù)智化生態(tài)鏈，同時(shí)支撐了包括匯豐人壽、匯豐保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在內(nèi)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)營所需的中后臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了從企業(yè)獲客、留存、促活、轉(zhuǎn)化到轉(zhuǎn)推薦的全生命周期賦能。此外，匯豐金科實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施全部“上云”，為線上和互聯(lián)網(wǎng)銷售做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。”

及時(shí)準(zhǔn)確滿足客戶需求，才能將“流量”變成“留量”

如何利用好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“助推器”，在保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的道路上“彎道超車”？針對(duì)于此，秦鵬從流量獲客和用戶增長、科技賦能、數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)等三方面，分享了匯豐金科聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，探究新經(jīng)營方式的實(shí)踐與探索。

獲客方面，匯豐金科打造了線上、線下相結(jié)合的全渠道營銷矩陣，并且通過公域流量池、IP培養(yǎng)計(jì)劃，以及沉浸式體驗(yàn)的一系列主題活動(dòng)和社區(qū)運(yùn)營，打造可持續(xù)的高質(zhì)量用戶增長，實(shí)現(xiàn)品牌多維度的流量提升。

為了獲取更多客戶，匯豐金科除了同巨量、騰訊等主流媒體，三方平臺(tái)合作，還構(gòu)建了應(yīng)用商店、在線社區(qū)等多產(chǎn)品獲客矩陣。同時(shí)注重私域流量的運(yùn)營和拉新，及時(shí)準(zhǔn)確滿足客戶的全方位需求，實(shí)現(xiàn)從“流量”到“留量”的轉(zhuǎn)變。

“比如，我們通過企業(yè)微信生態(tài)和社會(huì)化客戶關(guān)系管理SCRM等工具賦能私域、社群運(yùn)營。此外，還打造了匯豐匯選APP，用以鏈接匯豐人壽、匯豐保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等公司的整體能力，對(duì)C端客戶提供服務(wù)。該APP基于用戶行為、畫像和需求分析等大數(shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等算法，深入洞察用戶的需求和偏好。通過內(nèi)容、數(shù)據(jù)、數(shù)字化運(yùn)營中臺(tái)，賦能獲客、增長和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。”秦鵬補(bǔ)充道，在網(wǎng)絡(luò)營銷獲客方面，眾安科技有一套自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，未來，公司將同眾安科技在保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化營銷體驗(yàn)與創(chuàng)新方面進(jìn)行更深入的交流，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在品牌推廣、獲客轉(zhuǎn)化、營銷創(chuàng)意組合、用戶體驗(yàn)等各環(huán)節(jié)提供數(shù)字化營銷支持。

科技賦能方面，自匯豐金科成立伊始，為匯豐集團(tuán)中國業(yè)務(wù)提供科技創(chuàng)新，為集團(tuán)旗下金融機(jī)構(gòu)提供支持，便是其定位和使命。因此，匯豐金科的科技化工作不僅服務(wù)于公司自身，還要輻射到集團(tuán)旗下匯豐人壽、匯豐保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等前、中、后臺(tái)建設(shè)，包括前臺(tái)的獲客，中后臺(tái)的運(yùn)營管理，以及大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)等內(nèi)容。

談及對(duì)集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司匯豐人壽的科技賦能，秦鵬進(jìn)一步指出，匯豐人壽本身并沒有獲客端，其側(cè)重點(diǎn)在于保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)，而匯豐金科的作用是為匯豐人壽搭建完整的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，幫助企業(yè)完成拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化、推薦的整體營銷閉環(huán)。

為進(jìn)一步提升保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)營能力和產(chǎn)品供給能力，匯豐金科選擇同市場(chǎng)上技術(shù)成熟的第三方公司合作，引入眾安科技的商品中心，在保險(xiǎn)銷售端使用商品配置化能力支持快速承接用戶轉(zhuǎn)化，僅需幾天時(shí)間即可完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的配置和驗(yàn)證，將新產(chǎn)品推向市場(chǎng)。

據(jù)悉，眾安科技商品中心支持保險(xiǎn)產(chǎn)品從配置到下架的完整生命周期管理，主要功能包括實(shí)現(xiàn)精算產(chǎn)品在銷售維度的包裝和配置，維護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的等維度的投保要素，基于投保頁面模板配置頁面展示內(nèi)容，完成商品與渠道授權(quán)，生成投保鏈接。值得一提的是，商品中心基于模板配置投保流程跳轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了投保全流程的可配置化，產(chǎn)品線涵蓋壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)等多險(xiǎn)種產(chǎn)品，極大縮短新產(chǎn)品開發(fā)上線周期。

數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)方面，則涉及跨公司、跨部門、跨實(shí)體的數(shù)據(jù)整合、治理，以及數(shù)據(jù)合規(guī)和安全等內(nèi)容。

匯豐集團(tuán)旗下?lián)碛秀y行、保險(xiǎn)、基金、證券等眾多機(jī)構(gòu)，各公司間數(shù)據(jù)尚未互通，形成孤島。為實(shí)現(xiàn)跨公司實(shí)體的數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)，匯豐金科正在構(gòu)建OneID系統(tǒng)，將用戶信息在確保安全的前提下，通過標(biāo)簽體系、知識(shí)圖譜和AI，打造能夠覆蓋集團(tuán)旗下不同公司主體、不同獲客渠道、不同終端應(yīng)用和統(tǒng)一身份映射服務(wù)。

“目前，公司已貫穿微信小程序、服務(wù)號(hào)、企業(yè)微信、移動(dòng)客戶端以及各中后臺(tái)系統(tǒng)，便于識(shí)別同一用戶在各個(gè)渠道的行為，助力跨平臺(tái)精準(zhǔn)營銷。”秦鵬說道。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)以賦能業(yè)務(wù)發(fā)展、提升客戶體驗(yàn)為首要使命

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)客戶加速向線上轉(zhuǎn)移，在為保險(xiǎn)營銷帶來更多機(jī)會(huì)的同時(shí)，也對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化用戶經(jīng)營提出新的挑戰(zhàn)。“從企業(yè)內(nèi)部看，目前線上獲客成本越來越高，公司業(yè)部門對(duì)新產(chǎn)品、新功能從設(shè)計(jì)到交付的時(shí)間越來越短。從客戶體驗(yàn)看，消費(fèi)者對(duì)定制化產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高。”秦鵬如是說。

針對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，秦鵬從科技團(tuán)隊(duì)的角度給出了自己的思考：

第一，科技團(tuán)隊(duì)要以賦能業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和提升客戶體驗(yàn)為首要使命。秦鵬認(rèn)為，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是為了“趕時(shí)髦”，而是要解決企業(yè)在業(yè)務(wù)開展中遇到的實(shí)際問題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終要回歸到提升經(jīng)營效益、優(yōu)化客戶體驗(yàn)中去。因此，科技團(tuán)隊(duì)要有業(yè)務(wù)思維，能夠準(zhǔn)確理解業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求，這樣才能通過科技化的手段將產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出到銷售前線。

第二，數(shù)字化轉(zhuǎn)型考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和管理者智慧。數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非單純的技術(shù)升級(jí)，而是涉及業(yè)務(wù)、組織、人才、管理等各個(gè)維度的變革和挑戰(zhàn)，時(shí)刻考驗(yàn)著企業(yè)管理者的智慧和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。秦鵬建議，我們要有隨時(shí)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的心理預(yù)期，以關(guān)關(guān)難過關(guān)關(guān)過的決心、恒心和耐心，結(jié)合企業(yè)實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步實(shí)現(xiàn)各階段的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。

第三，從大刀闊斧創(chuàng)新到降本增效是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)。面對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)型的壓力，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛將科技作為新的破局點(diǎn)，頭部保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更是紛紛“砸錢”成立科技子公司，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可謂如火如荼。但同時(shí)我們也應(yīng)該看到，隨著科技賦能向縱深推進(jìn)，以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將固本強(qiáng)基、提質(zhì)增效作為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略方向，數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作必然由大刀闊斧的變革走向“小火慢燉”的降本增效。在這樣的趨勢(shì)下，科技團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或?qū)⒆呦蛏疃热诤稀?/p>

（文中圖片為企業(yè)供圖）