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北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年1月1日至5月26日，共監(jiān)測(cè)到有關(guān)網(wǎng)課、網(wǎng)游和網(wǎng)絡(luò)打賞等輿情信息2072233條。其中網(wǎng)游的負(fù)面輿情占比最高，達(dá)到53.49%;其次是網(wǎng)絡(luò)打賞輿情信息，負(fù)面輿情占比40.69%;網(wǎng)課的負(fù)面輿情占33.75%，占比同樣不低。還有一些直播平臺(tái)甚至打著免費(fèi)教育的幌子推廣網(wǎng)絡(luò)游戲，近期，虎牙、斗魚等直播平臺(tái)就被爆出借“免費(fèi)網(wǎng)課”向?qū)W生推廣網(wǎng)游。

近半年時(shí)間，媒體和用戶“吐槽”超過200多萬條，網(wǎng)課、網(wǎng)游、網(wǎng)絡(luò)打賞為啥糾紛頻發(fā)?

網(wǎng)課退費(fèi)糾紛

占比超過一半

在352259條負(fù)面網(wǎng)課信息中，退費(fèi)糾紛186432條，占比52.92%;其次是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的吐槽，占比15.24%;再就是家長(zhǎng)最擔(dān)心的關(guān)門跑路47353條，占比13.44%。記者查詢黑貓投訴也發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)課退費(fèi)的投訴高達(dá)984件。

“總的來說，疫情期間的網(wǎng)課問題主要集中在校外培訓(xùn)方面。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，輿情信息說明，受疫情等多種因素疊加影響，校外教育培訓(xùn)的負(fù)面輿情信息明顯增多。除了以往的虛假宣傳、教育質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、上課效果不滿意等問題，受疫情影響還增加了變更上課形式、變更上課時(shí)間，甚至變更上課老師等問題。無論解除合同還是變更合同，最后都會(huì)涉及退費(fèi)問題。所以，從輿情數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)課的退費(fèi)糾紛輿情信息最多，超過網(wǎng)課輿情信息總量的一半。

與校外培訓(xùn)相比，學(xué)校課程的負(fù)面輿情相對(duì)較少。除了部分上課軟件使用不便、網(wǎng)速不穩(wěn)定以及網(wǎng)上用眼時(shí)間過長(zhǎng)等問題，還有個(gè)別上課軟件的頁面或入口鏈接，存在誤導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)游戲或直播打賞的情況，給學(xué)生的正常學(xué)習(xí)和身心發(fā)展帶來安全隱患。

陳音江認(rèn)為，規(guī)范校外培訓(xùn)問題，關(guān)鍵是要健全相關(guān)法律法規(guī)，明確有關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)管責(zé)任，真正把對(duì)校外培訓(xùn)問題的監(jiān)督管理落到實(shí)處，讓教育培訓(xùn)行業(yè)既能在審慎包容的政策環(huán)境中快速成長(zhǎng)，又能在誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)軌道上規(guī)范發(fā)展。同時(shí)，學(xué)校在使用直播軟件開展遠(yuǎn)程教學(xué)時(shí)，也要把好上課軟件的安全關(guān)，確保上課軟件操作便捷、使用安全，同時(shí)避免網(wǎng)課時(shí)間太長(zhǎng)，影響學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和身心健康。

沉迷游戲和誘導(dǎo)充值問題嚴(yán)重

今年4月，湖南岳陽消委會(huì)在全國(guó)消委會(huì)系統(tǒng)微信群內(nèi)緊急向深圳市消委會(huì)請(qǐng)求支援：轄區(qū)年過6旬的高大爺是低保家庭，夫妻兩人靠打零工謀生，唯一的兒子離異后身患鼻咽癌，長(zhǎng)期住院治療，其3個(gè)孩子全靠二老撫養(yǎng)。

沒想到，從2019年6月至2020年4月，高大爺14歲上初中二年級(jí)的孫子上網(wǎng)課期間，在家長(zhǎng)完全不知情的情況下使用奶奶的手機(jī)充值網(wǎng)絡(luò)游戲，充值200多次，充值金額高達(dá)44000余元，其中大部分充值給了騰訊公司《王者榮耀》等游戲。在深圳市消委會(huì)的介入下，騰訊公司退回了33546.92元。

上網(wǎng)課的同時(shí)玩網(wǎng)游并非個(gè)例。江蘇南通的陳女士因孩子的這種行為，與某平臺(tái)發(fā)生退費(fèi)糾紛。上七年級(jí)的孩子將3萬余元轉(zhuǎn)給了某直播平臺(tái)，用于購買游戲裝備和打賞。這段時(shí)間以來，孩子用她的手機(jī)上網(wǎng)課，卻借機(jī)在直播平臺(tái)上消費(fèi)。

輿情數(shù)據(jù)顯示，退費(fèi)糾紛已成為網(wǎng)絡(luò)游戲的主要問題，在423487條負(fù)面網(wǎng)游信息中，退費(fèi)糾紛163448條，占比38.60%，已占到整個(gè)網(wǎng)游負(fù)面輿情的近四成。其次是沉迷游戲、封號(hào)扣費(fèi)、誘導(dǎo)充值和詐騙陷阱等問題。

網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于未成年人游戲退費(fèi)糾紛的報(bào)道屢見不鮮。江蘇省消保委今年4月發(fā)布的《未成年人游戲充值、直播打賞調(diào)查報(bào)告》指出，針對(duì)9款手機(jī)游戲APP的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，3款手機(jī)游戲游客模式可以直接充值;9款游戲均可通過其他賬號(hào)登錄，實(shí)名認(rèn)證流于形式;4款游戲未成年人實(shí)名認(rèn)證后充值額度不受限;未成年人充值退款流程復(fù)雜，僅兩款游戲退款成功。

如果說成年人遇到的網(wǎng)游問題，可以通過依法維權(quán)來解決，那么，未成年人網(wǎng)游問題確實(shí)更應(yīng)該引起社會(huì)的足夠重視。未成年人的自我約束能力弱，無論是學(xué)校的課程作業(yè)，還是校外的教育培訓(xùn)輔導(dǎo)班，一般都會(huì)使用到網(wǎng)絡(luò)電子設(shè)備，再加上部分網(wǎng)游企業(yè)只顧追求經(jīng)濟(jì)利益，忽略自身社會(huì)責(zé)任，有的甚至故意誘導(dǎo)未成年人反復(fù)充值，給未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲留下隱患。

陳音江建議，要規(guī)范和督促網(wǎng)游企業(yè)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)采取游戲分級(jí)、實(shí)名認(rèn)證、人臉識(shí)別認(rèn)證等有效措施，限制未成年人充值額度和登錄時(shí)長(zhǎng)，尤其是不要打著免費(fèi)教育的幌子推廣網(wǎng)絡(luò)游戲，同時(shí)盡量簡(jiǎn)化退費(fèi)流程，依法維護(hù)未成年人的合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)打賞成為糾紛高發(fā)地帶

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，直播用戶規(guī)模達(dá)5.60億，即我國(guó)40%的人、62%的網(wǎng)民都是直播用戶。除了以往的演唱會(huì)直播、真人秀直播、游戲直播、體育直播，目前各種學(xué)習(xí)、消費(fèi)、泛娛樂等日常生活場(chǎng)景直播越來越多。

特別是疫情期間，看網(wǎng)絡(luò)直播的人增多，網(wǎng)絡(luò)打賞也隨之成為糾紛高發(fā)地帶。在96324條負(fù)面網(wǎng)絡(luò)打賞信息中，涉及誘導(dǎo)打賞48776條，占比50.64%;沖動(dòng)打賞14726條，占比15.29%;內(nèi)容低俗7851條，占比8.15%;詐騙陷阱5389條，占比5.59%;退費(fèi)糾紛12579條，占比13.06%。

某平臺(tái)在直播頁面上有顯著提醒，提示禁止誘導(dǎo)打賞。但是，從用戶的投訴舉報(bào)來看，誘導(dǎo)打賞并沒有得到很好遏制。

據(jù)記者了解，目前大多數(shù)直播軟件都設(shè)置了打賞功能，用戶可通過綁定微信或支付寶等方式購買平臺(tái)提供的禮物送給正在直播的主播。有的直播平臺(tái)甚至需要用戶購買虛擬貨幣才能觀看直播。不少網(wǎng)友為自己喜歡的主播一擲千金。有的未成年學(xué)生趁家長(zhǎng)不注意偷偷花數(shù)萬元打賞心儀主播等新聞屢見不鮮。

但目前有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播的監(jiān)管，僅停留在對(duì)直播內(nèi)容的審核和治理方面，如查處網(wǎng)絡(luò)直播過程中出現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)向錯(cuò)誤、低俗淫穢色情、封建迷信等內(nèi)容，而在未成年人沖動(dòng)或非理性打賞方面，仍然缺乏有效引導(dǎo)和規(guī)范應(yīng)對(duì)。有的直播平臺(tái)雖然在充值協(xié)議中規(guī)定，年滿18周歲或已年滿16周歲且依靠自己勞動(dòng)收入作為主要生活來源的用戶才能打賞，但在實(shí)際操作中，用戶只要綁定移動(dòng)支付方式就可以充值打賞，根本不需要實(shí)名認(rèn)證和身份核實(shí)。