在“3·15”到來之際，天津市消費者協(xié)會發(fā)布了2023年3號（總26號）消費警示——三問“漢諾貝格”：合格證等于沒有質(zhì)量問題？

案情簡介

消費者陳先生于2022年6月付款11萬余元購買了德國“漢諾”品牌實木復合地板，9月底鋪裝完成共107平方米，12月中旬發(fā)現(xiàn)地板表面出現(xiàn)大面積表皮裂紋。銷售商來現(xiàn)場查看后，表示會妥善解決，積極向總部即漢諾貝格（北京）家居建材有限公司（以下簡稱“漢諾貝格”）匯報并研究解決方案。此后，陳先生多次溝通協(xié)調(diào)解決此事未果，今年2月7日投訴到天津市消費者協(xié)會。

【資料圖】

市消協(xié)受理投訴后，2月15日組織相關專家到陳先生家中現(xiàn)場查勘。發(fā)現(xiàn)客廳、餐廳以及居室（不包含床及沙發(fā)位置）共有165個點位存在開裂、起鼓現(xiàn)象，開裂地板的裂紋程度不一，較長的為整板開裂。

市消協(xié)調(diào)取該批地板的“海關進口貨物報關單、檢驗報告”等材料后，3月1日對相關各方進行約談。“漢諾貝格”反饋“在外地開會不能參加約談”。3月2日，市消協(xié)2023-03號《約談經(jīng)營者函》專件發(fā)往“漢諾貝格”北京總部，被拒收。

消協(xié)觀點及法律依據(jù)

一問“漢諾貝格”：提供合規(guī)上市的基本要件能否代表產(chǎn)品無質(zhì)量問題？

《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

“漢諾貝格”天津銷售商反饋，“漢諾貝格”認為已提供了委托檢測報告、合格證、海關報關單等材料，就能夠證明所售地板無質(zhì)量問題。

市消協(xié)認為，提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明等材料，是經(jīng)營者銷售商品的依法合規(guī)的基本要求，但并不等同于消費者所購商品不會出現(xiàn)質(zhì)量問題。

二問“漢諾貝格”：如何理解并落實法律規(guī)定的“舉證責任倒置”要求？

《消費者權益保護法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

市消協(xié)認為，地板鋪裝僅兩月余就出現(xiàn)大面積裂紋，質(zhì)量瑕疵依常識即可認定。耐用商品或裝飾裝修服務六個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)瑕疵、產(chǎn)生爭議，經(jīng)營者應當提供自己無責任的證據(jù)；不能提供應當承擔相應的法律責任。“漢諾貝格”如何理解并落實“舉證責任倒置”的法律要求？

三問“漢諾貝格”：漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解，如何履行經(jīng)營者消費維權的主體責任？

《消費者權益保護法》第三十六條規(guī)定，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。第三十七條規(guī)定，消費者協(xié)會履行的公益性職責包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”。

市消協(xié)認為，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，經(jīng)營者是消費者權益保護的第一責任人。市消協(xié)兩次發(fā)函約談，“漢諾貝格”拒不參加，不配合消協(xié)依法履行的調(diào)查調(diào)解公益性職責，這不僅是對消費者權益的漠視、逃避自身責任，更是對消費者權益保護法的無視。

天津市消協(xié)請漢諾貝格（北京）家居建材有限公司正式回應以上“三問”，同時警示其店大莫欺客，服務見真心。不用真心對待消費者，砸的是自身招牌。作為售價相對較高的進口品牌，“漢諾貝格”應珍視消費者的信賴，正確認知并積極承擔起消費維權的主體責任，在出現(xiàn)消費爭議時應認真負責地依法依規(guī)履行自身義務，切實維護消費者合法權益。