6月30日，家住寶山區的章阿姨家空調滴水，本來只是管子破裂的小問題，撥打網上查來的電話后，上門維修的師傅不僅沒解決問題，還額外收取770元高空作業費、添加氟利昂等費用。章阿姨討要說法屢屢碰壁，還發現這個所謂的“4009905363”家電服務熱線，輻射范圍居然覆蓋全國……

400“李鬼”家電服務熱線背后到底隱藏著怎樣的利益鏈條?

修空調遇“李鬼”被騙770元

6月30日，正值盛夏，當日的最高氣溫已接近30℃，家住寶山區華靈路的章阿姨一家，遇到了夏日中的大問題：空調突然“罷工”。

眼看著滴滴答答不斷滴水的空調，章阿姨一家急壞了。他們急忙通過百度搜索，找到了一家名為“夏新空調維修電話(官方網點)”的機構。由于著急，此時的章阿姨，錯把家中的海信空調，記成了并不以生產空調著稱的夏新品牌。

然而，這并不影響這家“全國400客服熱線”的熱情。記錄下章阿姨的訴求后，一位維修師傅很快上門。這個師傅似乎是急性子，三下五除二就將章阿姨家的空調“大卸八塊”，然后下了斷言：這個空調是“槽”壞了，要換“槽”。這個配件他沒有，于是空調又被重新裝了起來。

盡管已“診斷”出病根，但師傅仍抄起自帶的罐子，從章阿姨家6樓的露臺翻了出去，說是要為章阿姨家的空調添加氟利昂。這個過程看得章阿姨膽戰心驚，因為這名師傅翻出去時沒做任何安全措施，踩在已經老化的空調架子上，看上去搖搖欲墜。

這番操作后，“急性子”師傅宣布他的工作已經完成，馬上和章阿姨算起了賬：氟利昂費用、上門費用、高空作業費……林林總總加起來，章阿姨要支付給他770元。

“他一直說快點快點，要來不及了，他要去別人家了，一直這樣子催，所以我們也沒多想。”章阿姨就這樣糊里糊涂地將錢付給了“急性子”師傅。

想要討說法但屢屢碰壁

沒到半個月，章阿姨家的空調又開始滴滴答答漏水了，花了700多元卻沒有修好，讓家里的年輕人宮女士起了疑心。他們一查發現，原來，章阿姨上次聯系的維修人員，根本不是官方維修機構。“我自己去找才發現，這臺空調的保修期是6年，6年之內都是免費維修的。”宮女士說。

官方維修人員上門后發現，這臺空調之所以漏水，只是因為內部水管破裂，只需換掉管子，空調就運轉如初了，完全不存在“槽”壞了的問題。

深感受騙的章阿姨一家，決定找上一次登門的維修公司討個說法。但是，維權并不容易，章阿姨一家為此屢屢碰壁。一開始，接電話的400工作人員以及維修工態度尚可，向她承諾會有人和她取得聯系。然而，宮女士左等右等，都未等來和她聯系的人。當她再聯系對方時，400接線員一聽到她的情況，就直接掛了電話。維修工也反復推脫，聲稱自己不在上海。

此時，章阿姨一家才發現，他們對這個400維修熱線背后一無所知。“我上網查了這個電話，發現全國各種家電、各個品牌都修的。感覺就是個騙子。”宮女士說。

“北京卡迪洗衣機24小時服務熱線”“溫州西門子售后服務維修電話”“三亞夏普空調24小時服務熱線”“九州紅陽太陽能熱水器售后維修熱線”……這些標注有“全國統一24小時網點”字樣的“馬甲”都指向同一個號碼，即章阿姨一家曾撥打過的“4009905363”。宮女士逐一瀏覽網頁發現，盡管他們聲稱該公司在北京、上海乃至全國均有網點，但卻從未透露過自己是誰，企業名稱也都已“家電售后維修c”代替。

盡管企業要辦理400電話需要提供營業執照等材料，但普通用戶并不能得知，400電話屬于哪一家企業。

拳頭仿佛打在空氣里，宮女士發現，自己可用以維權的抓手非常少。

從接單、派單，再到平臺的產業鏈條

一方面聲稱可以24小時維修全國范圍內的各類家電，一方面在互聯網上“查無此人”。在互聯網上，具有相同特質的“400熱線”，為數眾多。這些“400熱線”是如何做到既能服務全國，又查無此人呢?晨報記者調查發現，這其實是一個從接單、派單，再到平臺都“套路重重”的產業鏈條。

Q:如何接單?

花4600元可發布3萬條同類消息

在采訪中，記者發現，如果在搜索引擎上搜索“4009905363”就會發現，幾乎所有帶有該號碼的網頁，均來自同一個網站：中貿網(invest.cntrades.com)。在這個網站的會話頁面，兩行藍色的加粗小字格外顯眼：“百度30分鐘內收錄發布信息!想提高推廣效果?想發更多信息?請申請加入我們的VIP會員，VIP會員可以發布更多數量的信息，排名更靠前……”

根據這排藍色小字，成為該網站的“貿易通會員”需繳納1800元，可發布5000條供應信息;成為“金牌會員”需繳納4600元，可發布3萬條供應消息。

“我們會教你怎么發的。”一名自稱中國貿易網客服經理的工作人員告訴暗訪記者。這些信息會由網站發布后推送到搜索引擎上。一年發布3萬條并不算多。“同行(維修行業)都做36000的。”她說。

在這名工作人員的朋友圈，可以看出維修行業是這個網站的重要服務對象。“維修效果都是杠杠硬的，歡迎咨詢”;“維修行業在線，同行都是一次十個賬號的開會員”，類似這樣的話，在他的朋友圈中比比皆是，每段話都被配以多張圖片，展示了該網站中已被百度收錄的內容。

這些內容與“4009905363”發布內容的話術很相似，大多標有“某某品牌售后維修電話”“全國統一400受理客服中心”字樣。據中貿網客服經理透露，如果客戶不擅長寫網頁內容，他們會提供內容模板。

值得一提的是，這些發布在中貿網上的400信息，在打擦邊球的同時，都巧妙地規避掉了“官方”等詞匯。在維權過程中，這也成了中貿網回應質疑的抓手。

當記者提出，有消費者因將400電話誤認為官方維修而投訴后，中貿網客服人員向記者強調，登在這個網站上的400信息，從未提到過“官方”字樣。

“哪個官方字眼，我們這里是沒有的呀。”面對記者正式采訪，中貿網客服人員這樣回答。

“提到了24小時全國維修……”記者稱。

“你在哪條信息看到了官方字樣?你也提供不出來對嗎?”中貿網客服人員反問。溝通未結束，這名中貿網客服人員就掛斷了電話。

Q:平臺是誰?

400電話注冊地遍布全國

為了探秘“4009905363”號碼的真正歸屬，記者直接亮明身份，向該400號碼詢問了其所屬公司。誰知，在得知記者身份后，客服人員直接回復：“這個打錯了哦。”隨即，就將電話掛斷了。

中國電信客服告訴記者，作為運營商，他們不能將號碼信息透露給他人。但可以明確的是，這個號碼歸屬地并不是上海。

事實上，由外地400接單再向上海維修工派單的情況，已是互聯網“李鬼”的慣常操作。2019年，上海市商務委就曾向媒體表示，家電維修投訴90%都是關于“李鬼”的;據調查，涉事400電話大多設置在外地，接到消費者維修訴求后再發包給上海非正規企業維修。

今年7月，上海市民通過12345市民熱線解決空調維修“李鬼”相關投訴中，涉事的400號碼也大多注冊在外地。

Q:如何派單?

維修工建群“共享”訂單

記者調查發現，這些400熱線，之所以能夠在全國多地完成“派單”，其所應用的方法，也并沒有想象中的復雜。他們所依靠的，其實是本地維修工在線上的口口傳播。

“我都是在微信上接單的，都是人家單子飛單飛過來的。”當被問及從何處接到章阿姨家的單子后，為章阿姨家維修空調的“急性子”師傅坦稱，“都是同行，同行來不及去，我們就去嘛。”

“是誰負責派單呢?”記者問。

“有的是做的線上廣告平臺，有的是做的小卡片平臺，他們接的單子做不了就找我們來修。”“急性子”師傅說，維修過程中，他曾多次被客戶誤解為官方維修人員。

在記者暗訪“4009905363”這一號碼的過程中，也明顯感覺到，記者的訂單在維修人員之間傳遞。記者先是向4009905363電話反映在杭州有空調維修。電話掛斷后不久，記者接到了一個來自福建的個人電話號碼。有趣的是，這個號碼的主人對記者此前的維修需求、所在地一無所知，一口答應了記者在寧波市的熱水器維修需求。

“你這邊是榮事達的官方維修，對嗎?”在電話中，記者反復確認。

“嗯，是維修點的。”這個福建號碼的主人對記者的問題避而不談。

隨后，一位寧波師傅又一次打通了記者的電話，他說，這個訂單，是“派下來的”。至于是誰派下來的，以及自己是否是官方維修人員，這位師傅三緘其口,最后直接掛斷了電話。

[提醒]

官方熱線可通過12315、12345查詢

400“李鬼”維修電話套路重重，普通市民應如何保護自己的權益呢?

上海家電服務熱線962512工作人員告訴記者，為了避免跌入陷阱，市民可選擇通過撥打12345、12315的方式，查詢家電官方維修電話。“如果家電還在保修期內，你不知道他們的維修電話，可以通過12345、12315或者企業官網查詢到正規電話。如果家電已經不在保修期內了，可以直接撥打962512上海家電服務熱線。這里的所有企業都是正規的、有行業頒發的資質。也就是說，一旦維修過程中出現什么問題，消費者可以追究企業責任，我們這邊也可以進行監督。”(首席記者張益維實習生胡綺妍)