這幾天，北京大二學(xué)生小劉正和同學(xué)計(jì)劃去云南麗江旅游。剛開(kāi)始，他們覺(jué)得跟團(tuán)游是最省心的方式，但上網(wǎng)一查，眼花繚亂——跟團(tuán)游分很多種，有低價(jià)團(tuán)、特價(jià)團(tuán)，還有純玩團(tuán)、品質(zhì)團(tuán)、定制團(tuán)。不僅價(jià)格差別很大，哪怕是同類型的跟團(tuán)游，不同旅行社的報(bào)價(jià)也是千差萬(wàn)別。究竟怎么選?小劉和同學(xué)犯了難。

連日來(lái)，隨著學(xué)校陸續(xù)放假，暑期旅游正在升溫。據(jù)公開(kāi)報(bào)道，今年暑期跟團(tuán)游和自由行訂單較2020年同期增長(zhǎng)10倍以上。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度，類似“省心、省錢(qián)、車(chē)接車(chē)送、玩的景點(diǎn)很值，還會(huì)有專業(yè)的講解”的廣告隨處可見(jiàn)。

記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，如此種類繁多的旅游團(tuán)，雖然滿足了不同人群的需求，但也讓游客們難以選擇，甚至還容易落入旅行社或?qū)в卧O(shè)計(jì)好的“圈套”中。

參團(tuán)價(jià)格不盡相同

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

“我去三亞旅游時(shí)，特意報(bào)了高價(jià)團(tuán)，5888元4天，但是我后來(lái)問(wèn)同行的團(tuán)友，才發(fā)現(xiàn)自己被騙了，她們?cè)趧e的地區(qū)報(bào)名才2888元。”游客李艷說(shuō)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在不同地區(qū)報(bào)名參團(tuán)費(fèi)不同的現(xiàn)象并非偶然，而是旅行社經(jīng)過(guò)考量后的有意為之。

前不久，游客方芳去云南跟團(tuán)游時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了從不同省份報(bào)名的游客參團(tuán)價(jià)不一樣。“直到最后兩天，我才偶然從導(dǎo)游的話中發(fā)現(xiàn)，原來(lái)旅行社對(duì)不同地區(qū)的游客是按照購(gòu)買(mǎi)能力區(qū)分的。由于我來(lái)自購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)的某南方省份，甚至還被贈(zèng)送了西雙版納的行程，其實(shí)就是旅行社希望我能‘買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)’。”方芳說(shuō)。

對(duì)此，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星表示：“這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見(jiàn)，也很難說(shuō)其不合理。因?yàn)椴煌貐^(qū)的旅行社，在采購(gòu)?fù)宦糜尉€路或旅游產(chǎn)品時(shí)，由于采購(gòu)的時(shí)間和數(shù)量不同，所獲取的回傭、得到的價(jià)格也不盡相同。因此，只要有正當(dāng)理由，都屬于市場(chǎng)行為，監(jiān)管部門(mén)不會(huì)介入。”

“不同地區(qū)同一旅游項(xiàng)目的參團(tuán)費(fèi)相差較大，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)造成的不確定性。旅游行業(yè)適用的是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的游戲法則，因此在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，一些旅行社為了增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)調(diào)整價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。”北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說(shuō)，不排除一些旅行社為了競(jìng)價(jià)壓低成本支出，從而未按照行業(yè)慣例收取正常費(fèi)用，這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的后果。長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，還會(huì)造成惡意競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。

與此同時(shí)，記者調(diào)查了解到，從食宿行到游玩項(xiàng)目，不論是數(shù)量還是質(zhì)量，旅行社都經(jīng)常擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“去泰國(guó)跟團(tuán)一周游，說(shuō)是住四星級(jí)酒店，其實(shí)跟200多元一晚的賓館沒(méi)什么差別。”游客祁佳佳說(shuō)。

“去張家界專門(mén)報(bào)的高價(jià)團(tuán)，說(shuō)好的無(wú)購(gòu)物，結(jié)果去了2個(gè)購(gòu)物店;說(shuō)好的免費(fèi)餐突然沒(méi)了;說(shuō)好的6個(gè)索道和1個(gè)空中巴士，結(jié)果只坐了4個(gè)索道。還有10座的面包車(chē)實(shí)載了15人，導(dǎo)游竟然給我們準(zhǔn)備了小板凳。”游客張文倩說(shuō)。

明明白紙黑字簽署了合同，為何大多數(shù)游客旅游后卻覺(jué)得“合同就是個(gè)擺設(shè)”呢?對(duì)此，王天星認(rèn)為：不同的人對(duì)同樣的服務(wù)會(huì)有不同的感受和評(píng)價(jià);同時(shí)，旅游服務(wù)具有無(wú)形性，這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難量化，因此給了旅行社和導(dǎo)游很大的操作空間。此外，旅行社為了彌補(bǔ)不合理的超低價(jià)旅游項(xiàng)目造成的虧損，也存在被迫采取這種下策的情況。

張星水分析說(shuō)，現(xiàn)如今的旅游市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，一些相對(duì)劣質(zhì)的旅行社過(guò)于急功近利，服務(wù)意識(shí)較差，只想節(jié)省開(kāi)支增加收益，所以盡管雙方簽訂了包價(jià)合同，也還是極易出現(xiàn)不誠(chéng)信的違約行為。另外，旅行社的履約能力、履約資質(zhì)也會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量造成影響。

導(dǎo)游推銷(xiāo)軟硬兼施

學(xué)生老人最易受騙

李佳慧大學(xué)畢業(yè)后在旅行社工作過(guò)兩個(gè)月，她告訴記者：“所有的低價(jià)團(tuán)去的景點(diǎn)幾乎都免費(fèi)，如果需要收費(fèi)，旅行社會(huì)和景點(diǎn)對(duì)接，拿到很低的價(jià)格，這就導(dǎo)致跟團(tuán)過(guò)程中一定會(huì)有購(gòu)物活動(dòng)，游客必須在店里待夠一個(gè)半小時(shí)或兩個(gè)小時(shí)。”

低價(jià)團(tuán)購(gòu)物點(diǎn)多，隱形消費(fèi)高，其實(shí)早已是眾所周知。也正因如此，為了提高旅游體驗(yàn)，游客更傾向于選擇高價(jià)團(tuán)或純玩團(tuán)，然而很多游客在實(shí)際跟團(tuán)的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)，購(gòu)物仍是在所難免。

李艷說(shuō)：“我們合同上標(biāo)明了無(wú)購(gòu)物店，但是旅行社把購(gòu)物店換了個(gè)名字，就蒙混過(guò)去了。”

她舉例說(shuō)，旅行社將購(gòu)物店寫(xiě)在行程中，但名字通常很像一個(gè)景點(diǎn)，游客很難辨認(rèn)，而且標(biāo)注有游覽時(shí)間，這樣帶游客去購(gòu)物店的時(shí)候就“有理有據(jù)”。

王天星認(rèn)為，對(duì)于該問(wèn)題應(yīng)該一分為二地看待。如果是到國(guó)家批準(zhǔn)的購(gòu)物型旅游景區(qū)參觀，就不能認(rèn)為是旅行社偷換概念。但如果是將純粹的購(gòu)物點(diǎn)包裝成所謂的旅游紀(jì)念品博物館、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館等，其實(shí)質(zhì)或者主要功能還是購(gòu)物，那就是典型的偷換概念，屬于違約。

不過(guò)，導(dǎo)游花樣百出的推銷(xiāo)技巧極易讓游客卸下防備，從而無(wú)意識(shí)地落入他們?cè)O(shè)好的“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)陷阱”中，尤其是學(xué)生和老年群體。

“我媽媽和姨媽舅媽退休后經(jīng)常跟團(tuán)旅游，每次回來(lái)都會(huì)帶各種旅游特產(chǎn)，小到麻花、糖果、醬料，大到玉石、銀鐲、乳膠床墊……”李艷說(shuō)。

“我爺爺婆婆跟團(tuán)去廣西，被導(dǎo)游忽悠花了3000多元買(mǎi)各種項(xiàng)鏈和鐲子，但那條項(xiàng)鏈一看就是地?cái)傌洝?rdquo;方芳說(shuō)。

對(duì)于老年人容易成為上當(dāng)受騙的主力軍，張星水認(rèn)為：“大多數(shù)老年人都退休已久，對(duì)社會(huì)的戒備心降低，防范能力較弱，外出時(shí)心態(tài)就比較放松，另外原則性也不強(qiáng)，所以很容易落入誘導(dǎo)型消費(fèi)的圈套。”

而年輕游客由于拒絕誘導(dǎo)消費(fèi)和強(qiáng)制消費(fèi)的意識(shí)強(qiáng)烈，導(dǎo)致產(chǎn)品推銷(xiāo)難度增大，一些導(dǎo)游為了提高收入，甚至對(duì)游客惡語(yǔ)相向。

游客王俊杰去云南旅游時(shí)特意預(yù)訂了精品團(tuán)，和旅行社反復(fù)詢問(wèn)后，對(duì)方表示絕不強(qiáng)制消費(fèi)。“結(jié)果到了云南后每天都被拉去購(gòu)物，導(dǎo)游軟磨硬泡，非讓你買(mǎi)，難聽(tīng)話一堆，說(shuō)不買(mǎi)就是不要臉、占便宜。”王俊杰說(shuō)。

同樣是去云南跟團(tuán)旅游的張帥說(shuō)：“一上車(chē)導(dǎo)游就給我賣(mài)慘，并暗示旅行社有游客的個(gè)人信息，讓我們多買(mǎi)點(diǎn)東西，就當(dāng)是扶貧了。”

張星水認(rèn)為，這反映出當(dāng)前旅游服務(wù)門(mén)檻較低，從業(yè)人員培訓(xùn)不夠嚴(yán)格和規(guī)范的問(wèn)題。“一些沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練的從業(yè)人員混進(jìn)旅游市場(chǎng)，并做出了違背職業(yè)倫理的行為。針對(duì)這種情況，應(yīng)對(duì)導(dǎo)游資質(zhì)加強(qiáng)職業(yè)教育、行業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)督管理，提高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，擴(kuò)大游客對(duì)導(dǎo)游提出批評(píng)和建議的渠道，從而讓導(dǎo)游職業(yè)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)范化，只有這樣，欺行霸市、欺壓游客的現(xiàn)象才會(huì)減少。”

王天星說(shuō)：“這個(gè)行業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和導(dǎo)游，而是無(wú)良的購(gòu)物店，通過(guò)出售低質(zhì)、高價(jià)且無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的所謂特產(chǎn)、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等，借助高額回扣和高額返點(diǎn)，讓旅行社以超低價(jià)吸引游客上鉤，再通過(guò)與地方相關(guān)部門(mén)勾結(jié)，形成利益共同體。由此，購(gòu)物引發(fā)的問(wèn)題，不能完全由導(dǎo)游和旅行社承擔(dān)，這是整個(gè)旅游市場(chǎng)的問(wèn)題，各個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任。”

各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管

推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展

對(duì)于旅行團(tuán)存在的亂象，王天星分析稱，從世界范圍來(lái)看，旅行社多數(shù)是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社，是因?yàn)榘皡^(qū)業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)展業(yè)務(wù)。就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言，這個(gè)行業(yè)的主流就是中小型旅行社。“小型、微型旅行社由于人員少、成本低，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)開(kāi)展中底線也更低，更難兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)。”

“所謂的‘零團(tuán)游’‘低價(jià)游’，表面上看降低了游客的出行成本，提供了價(jià)廉物美的服務(wù)，實(shí)際存在許多合同陷阱，最后還是羊毛出在羊身上，游客的支出只會(huì)變相增加。”張星水說(shuō)。

因此對(duì)于旅行社的挑選，王天星建議，要注重旅行社品牌，注重口碑，注意不要參加不合理的低價(jià)旅游團(tuán)。尤其是簽合同時(shí)，應(yīng)該注意合同條款要明確，雙方的權(quán)利義務(wù)要對(duì)等，要看合同條款是否符合國(guó)家法律規(guī)定和國(guó)家政策，是否遵循社會(huì)公序良俗，是否包括終止合同、違約責(zé)任和解決糾紛的方式等內(nèi)容，以避免受害者有過(guò)失締約責(zé)任。簽約之前，建議找專業(yè)人士或律師、旅行社的導(dǎo)游咨詢一下，看合同是否公平合理。

“就從業(yè)機(jī)構(gòu)而言，旅行社應(yīng)制定合理的報(bào)價(jià)體系，既兼顧消費(fèi)者的利益，又考慮到從業(yè)機(jī)構(gòu)能夠可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，從而達(dá)到一種綜合的平衡。”張星水說(shuō)。

行業(yè)內(nèi)部自律固然是改善當(dāng)前旅游業(yè)亂象的重要手段，但他律是自律的制度基礎(chǔ)，行業(yè)自律離不開(kāi)良好而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫群捅O(jiān)督體系。

2013年，為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次會(huì)議通過(guò)了旅游法，并于2018年進(jìn)行了第二次修正。

“現(xiàn)階段其實(shí)是有法可依的，也是有明確的執(zhí)法部門(mén)的，關(guān)鍵問(wèn)題是如何做到有法必依，防止投機(jī)取巧的現(xiàn)象不斷發(fā)生。”張星水說(shuō)。

王天星認(rèn)為：“今后，對(duì)于旅行社的監(jiān)管必須加強(qiáng)，但是旅行社自己是無(wú)法控制整個(gè)鏈條的。整個(gè)鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不是旅行社，而是購(gòu)物店和自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者，相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也不僅是文化和旅游部門(mén)，還有市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。一旦發(fā)現(xiàn)存在違法犯罪行為，司法機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法，這樣才能還旅游市場(chǎng)一份安寧。”

“整體而言，為了這個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)治久安、健康發(fā)展和良性運(yùn)作，必須加強(qiáng)規(guī)范管理的執(zhí)法力度，提高執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，另外公眾也可以從行業(yè)整頓的角度向非執(zhí)法部門(mén)、政府立法機(jī)構(gòu)等建言獻(xiàn)策。”張星水說(shuō)，“中國(guó)旅游亂象雖然是老生常談的話題，但我認(rèn)為在當(dāng)前的法律制度下，政府有標(biāo)本兼治的能力和路徑。”