數(shù)據(jù)顯示，2021年度投訴舉報(bào)主要顯現(xiàn)出四大特點(diǎn)：

一是投訴舉報(bào)量呈現(xiàn)一升一降。全年共辦結(jié)消費(fèi)投訴83030件，同比增長(zhǎng)31.7%，調(diào)解成功率91.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5257.8萬(wàn)元;查辦完結(jié)舉報(bào)線索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罰沒(méi)款2810.9萬(wàn)元。

全年共新建消費(fèi)糾紛在線調(diào)解企業(yè)349家(累計(jì)1155家)，處理消費(fèi)糾紛1610件，和解率73%，平均辦結(jié)時(shí)間6天;建成線下消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)299個(gè)，自行和解消費(fèi)糾紛5111件。

消費(fèi)糾紛發(fā)生數(shù)量雖處于上行態(tài)勢(shì)，但矛盾糾紛較為細(xì)小，絕大多數(shù)投訴可通過(guò)調(diào)解方式化解。

二是重點(diǎn)產(chǎn)品投訴增幅放緩。從投訴類型看，商品類和服務(wù)類投訴以往七三開(kāi)占比的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)松動(dòng)。其中商品類投訴占投訴總量的73.1%，升幅較2020年略緩。商品類投訴量前五位分別為家用電器、一般食品、服裝鞋帽、交通工具、家居用品。其中，家用電器投訴增幅從2020年的223.8%下降為53.4%，減少170.4個(gè)百分點(diǎn)，一般食品和服裝鞋帽增幅分別下降42.8個(gè)百分點(diǎn)、63.7個(gè)百分點(diǎn)。2021年全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)開(kāi)展投訴高頻事項(xiàng)綜合治理，“三品一車一網(wǎng)”領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治成效顯著，在消費(fèi)端也出現(xiàn)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的良性反饋。但五類商品的投訴體量依舊龐大，與我市社會(huì)消費(fèi)品零售總額、人口規(guī)模及人均社會(huì)消費(fèi)支出攀高增長(zhǎng)相適應(yīng)。

三是重點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)矛盾加劇。2021年度共受理服務(wù)類消費(fèi)投訴23645件，占投訴總量的26.9%，升幅同比下降19個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)類投訴數(shù)量居首位的是餐飲住宿服務(wù)7468件，同比上升86.7%。其中餐飲類投訴4014件，同比上升99.1%。修理服務(wù)同比下降26%，這與央視“3·15”晚會(huì)曝光維修行業(yè)亂象、市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展違法違規(guī)行為整治相關(guān)。

四是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比持續(xù)回落。2021年度共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V19642件，同比略有上升(8%)，在投訴總量中占比為23.7%，與2020年、2019年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V在投訴總量中的占比28.5%、48.5%相較，分別下降4.8個(gè)百分點(diǎn)、24.8個(gè)百分點(diǎn)，保持回落態(tài)勢(shì)。從投訴類型看，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類投訴大幅上升近六成(55.4%)，增幅較2020年也上升44.5個(gè)百分點(diǎn)，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量比率15.7%，同比上升4.8個(gè)百分點(diǎn)。

線上經(jīng)濟(jì)已深刻改變?nèi)罕娙粘Ｉ詈拖M(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類投訴問(wèn)題逐漸突出，需壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，督促平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)日常管理。另一方面也需跟進(jìn)對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)指導(dǎo)，幫助提升其法律規(guī)范意識(shí)和服務(wù)處置能力，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域線上線下一體化監(jiān)管。

同時(shí)，直播帶貨新業(yè)態(tài)需關(guān)注。受理網(wǎng)紅推薦或直播間帶貨投訴455件，同比上升11.6倍。問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)、質(zhì)量爭(zhēng)議、虛假?gòu)V告等。直播帶貨等新型網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)，隱含一定消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者仍需謹(jǐn)慎選擇，理性消費(fèi)。數(shù)據(jù)顯示，2021年度投訴舉報(bào)主要顯現(xiàn)出四大特點(diǎn)：

一是投訴舉報(bào)量呈現(xiàn)一升一降。全年共辦結(jié)消費(fèi)投訴83030件，同比增長(zhǎng)31.7%，調(diào)解成功率91.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5257.8萬(wàn)元;查辦完結(jié)舉報(bào)線索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罰沒(méi)款2810.9萬(wàn)元。

全年共新建消費(fèi)糾紛在線調(diào)解企業(yè)349家(累計(jì)1155家)，處理消費(fèi)糾紛1610件，和解率73%，平均辦結(jié)時(shí)間6天;建成線下消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)299個(gè)，自行和解消費(fèi)糾紛5111件。

消費(fèi)糾紛發(fā)生數(shù)量雖處于上行態(tài)勢(shì)，但矛盾糾紛較為細(xì)小，絕大多數(shù)投訴可通過(guò)調(diào)解方式化解。

二是重點(diǎn)產(chǎn)品投訴增幅放緩。從投訴類型看，商品類和服務(wù)類投訴以往七三開(kāi)占比的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)松動(dòng)。其中商品類投訴占投訴總量的73.1%，升幅較2020年略緩。商品類投訴量前五位分別為家用電器、一般食品、服裝鞋帽、交通工具、家居用品。其中，家用電器投訴增幅從2020年的223.8%下降為53.4%，減少170.4個(gè)百分點(diǎn)，一般食品和服裝鞋帽增幅分別下降42.8個(gè)百分點(diǎn)、63.7個(gè)百分點(diǎn)。2021年全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)開(kāi)展投訴高頻事項(xiàng)綜合治理，“三品一車一網(wǎng)”領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治成效顯著，在消費(fèi)端也出現(xiàn)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的良性反饋。但五類商品的投訴體量依舊龐大，與我市社會(huì)消費(fèi)品零售總額、人口規(guī)模及人均社會(huì)消費(fèi)支出攀高增長(zhǎng)相適應(yīng)。

三是重點(diǎn)服務(wù)消費(fèi)矛盾加劇。2021年度共受理服務(wù)類消費(fèi)投訴23645件，占投訴總量的26.9%，升幅同比下降19個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)類投訴數(shù)量居首位的是餐飲住宿服務(wù)7468件，同比上升86.7%。其中餐飲類投訴4014件，同比上升99.1%。修理服務(wù)同比下降26%，這與央視“3·15”晚會(huì)曝光維修行業(yè)亂象、市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展違法違規(guī)行為整治相關(guān)。

四是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比持續(xù)回落。2021年度共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V19642件，同比略有上升(8%)，在投訴總量中占比為23.7%，與2020年、2019年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V在投訴總量中的占比28.5%、48.5%相較，分別下降4.8個(gè)百分點(diǎn)、24.8個(gè)百分點(diǎn)，保持回落態(tài)勢(shì)。從投訴類型看，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類投訴大幅上升近六成(55.4%)，增幅較2020年也上升44.5個(gè)百分點(diǎn)，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量比率15.7%，同比上升4.8個(gè)百分點(diǎn)。

線上經(jīng)濟(jì)已深刻改變?nèi)罕娙粘Ｉ詈拖M(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)類投訴問(wèn)題逐漸突出，需壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，督促平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)日常管理。另一方面也需跟進(jìn)對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)指導(dǎo)，幫助提升其法律規(guī)范意識(shí)和服務(wù)處置能力，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域線上線下一體化監(jiān)管。

同時(shí)，直播帶貨新業(yè)態(tài)需關(guān)注。受理網(wǎng)紅推薦或直播間帶貨投訴455件，同比上升11.6倍。問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)、質(zhì)量爭(zhēng)議、虛假?gòu)V告等。直播帶貨等新型網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)，隱含一定消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者仍需謹(jǐn)慎選擇，理性消費(fèi)。(記者 毛雷君 通訊員 蔣汝婷)