編者按：
22城第二輪土拍規則調整，品質競爭已成為多城土拍市場的標配。企業自身活力、產品力、創新力和競爭力的塑造正成為引領行業進入高質量發展的底層邏輯。
為此，和訊網將推出《穿透產品力：競品質時代的現實與夢想》特別策劃，對房地產行業品質競爭進行全面拆解，同時深度剖析樣本企業在品質提升方面做出變革措施及階段性進展。
外賣、購物、逛街、娛樂……人們的生活離不開各種服務。
無論社會還是個人，服務的重要性都在不斷上升，一方面，服務是經濟增長的“引擎”。統計局數據顯示，前三季度服務業增加值450761億元，同比增長9.5%，對經濟增長的貢獻率為54.2%。
另一方面，人們對品質生活的要求越來越多，好服務是人們增加幸福感的重要前提，尤其在雙循環戰略和共同富裕的背景下，消費市場的擴容將倒逼服務業進入高質量發展階段，其中，物業服務被認為是未來最有想象空間的行業。
不僅如此，在政策利好和資本助力之下，物業行業正在迎來前所未有的發展速度和效率，與大家生活息息相關的物業服務品質也真正進入實質性的提升階段。
物業服務顆粒度不斷細化
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物業服務顆粒度不斷細化，這是物業行業正在發生的變化。
根據和訊房產粗略統計，在過去一年，至少10家主流物業企業在物業服務方面進行系統化的梳理，包括服務標準的建立和升級，比如，保利物業組建成14大垂直領域的盈和生態服務管理體系，美的置業的服務系列涵蓋了14大維度、26個空間場景、251個服務觸點、1000+條執行標準。
再比如，龍湖智慧服務對客戶端進行了全面融合升級，至今已累計沉淀出約4500條物業服務標準，包括保安小哥打招呼的方式、接水桶下面放抹布以降低水龍頭噪音在內。物業服務的細節顆粒度不斷細化。
來源：由和訊房產根據公開報道整理
如果在小區里遇見機器人，你會怎么打招呼？這是很多人都沒想過的問題，當前，物業服務逐漸把科技、美學、空間等因素囊括其中，服務理念進一步升級，比如，碧桂園服務將新科技位列“新物業服務標準”首位，并且已經推出商用清潔機器人、室外掃地機器人、住宅樓掃拖機器人等，未來人們可能真的需要和機器人相處。
“物業承擔著提升環境顏值的重要責任。”合景悠活集團執行董事、副總裁王躍表示，空間服務的核心價值就是賦予空間情感，比如，園林景觀是一種創造優美、舒適生活環境的藝術，而園林的養護則是一門學問。
諸如碧桂園服務、世茂服務、龍湖智慧服務等已將服務擴展至空間或生態的層面，年初，世茂服務發布新戰略，并將企業愿景升級為城市全場景生活服務商。
物業服務升級背后，是社會進步和行業發展的必然，一方面，經歷疫情之后，人們對物業服務的需求有所增加，另一方面，當前物業行業雖然處于風口，但仍處于由相對粗放式的初級階段向提速發展的高質量階段過渡，標準化是行業實現規模增長的重要基礎。
在業內看來，單個企業的標準化有利于推動行業標準的建立，10月10日，中共中央、國務院印發了《國家標準化發展綱要》（以下簡稱為“綱要”），指出要健全住房標準，完善房地產信息數據、物業服務等標準，這預示著，呼吁良久的物業標準化有望加速。
服務標準升級不僅可以帶來能力增長，同時，也獲得了普遍認可，中指院數據顯示，2020 年重點企業物業費收繳率保持高位，綠城服務、保利物業、雅生活服務等物業費收繳率均在 90%以上。克而瑞數據顯示，2020年TOP50物企平均滿意度較去年同期上升1.4至85.3。
加大數字化投入 提高服務效率
02
對物業行業來說，服務標準的升級只是第一步，真正的挑戰是如何在快速迭代的社會里持續提升服務能力。
當前，物業行業的服務普遍面臨同質化，如何打造差異化服務能力是企業面臨的最重要議題。在業內看來，構建服務能力是系統化工程，當前物企的著力點主要是服務效率和服務專業度的提升。
效率主要依靠技術做支撐，據克而瑞觀察，物企在技術層面初步探索大數據、云計算、物聯網、人工智能后，數字科技正在成為企業差異化競爭的新引擎。該機構調研了企業信息系統的使用和項目落地情況，結果顯示，TOP50物企中設施設備管理系統使用率約70%，社區服務系統使用率約93%。
加大數字化能力已經成為行業共識，公開報道顯示，目前碧桂園服務有超過4500人團隊參與研發，近三年合計投入5.9億元科研經費。上市至今，融創服務在科技建設累計投入接近6000萬元，全年包含數科人員人工成本在內，成本投入預計會在1.5億元左右的水平。
“下一步還是要朝著科技化開發的方式，更多以自研自建為主的方式。”融創服務管理層在年中業績會上表示，數科之后主要會圍繞著智慧社區的打造、客戶的智慧生活服務、智能機具的探索和研究、數字化的運營、管理和決策方面來做。
不過，當前物管行業數字化水平仍在初期發展階段。綠城服務執行董事吳志華日前表示，行業短板是缺乏效率、科技投入嚴重不足、缺乏人才等，為此，公司的突破點之一就是構建以算法支撐服務體系來提高服務效率和管理效率。
克而瑞物管研究總監湯曉晨對和訊房產表示，萬物云、碧桂園服務等頭部企業對科技的定位較高，投入力度較大，源于全國化規模布局未來的攤薄成本較低，而可能收益較高，在更多中小型企業數字化多處在被動啟蒙階段，應用較為基礎。
據睿信咨詢總裁、睿觀研究院院長郝炬提醒，數字化是應對人力成本上升的最重要方式，但數字化投入的前提是營收規模，尤其當前頭部物企格局相對穩定，腰部及剩余物企合并或者維持現狀，行業整合可能比想象中更快。
可以確定的是，服務能力之外，數字化在改變物企的業務類型和服務方式方面寄予厚望，科技含量越來越成為外界衡量物企經營能力和發展潛力的核心指標。
社區生活的未來想象
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服務能力疊加數字化技術，正在助力物企進入更廣闊的服務領域，即增值服務，正如中海物業行政總裁楊鷗在7月30日的戰略會上所說的那樣：“生活服務業”屬性的春天已經到來。
會上，中海物業發布三大市場戰略，其一就是發掘存量住宅價值，著力物業服務升級和建筑物煥新。在中海物業看來，物業管理做好基礎服務、做好質量，只有基礎服務做好了，客戶黏性、客戶滿意度提上來，才有增值服務、多元業務、社區治理等方方面面。
實際上，物業行業之所以備受資本市場的關注，最重要的核心因素是增值服務想象空間很大。根據和訊網發布的《2021上半年上市物企經營能力榜》顯示，2021H1上市物企社區增值服務基本實現全線高增長，同比增速平均值為122.9%，其中，增速超100%的企業達18家。
據觀察，目前物業企業的增值服務主要圍繞社區生活展開，比如，世茂服務涵蓋了智慧科技服務、不動產增值、社區教育、社區新生活等版塊。旭輝永升服務集中在和業主生活高強度相關的租售服務、美居服務、經紀服務、社區工程服務、公共資源利用服務等模塊。
郝炬總結，目前，物企在增值服務方面主要有兩種情況，其一，跟資產相關的空間服務業務大多已經進入正軌，下一步可能會進入新業務開展的快車道，其二，很多其他增值業務還處于摸索階段，因為這些業務不是簡單的有資源優勢就可以，比如社區教育，本身具有專業門檻。
隨著利好政策密集出臺，尤其“十四五”提出“推動生活性服務業向高品質和多樣化升級，加快發展健康、養老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業等服務業。”上述綱要也提及“要開展養老和家政服務標準化專項行動，完善職業教育、智慧社區、社區服務等標準。”物業增值服務增值和探索會進一步提速。
8月，世茂服務積極響應“物業+養老”國家政策導向，攜手椿熙堂，布局居家養老服務賽道，圍繞“用戶”需求，在社區居家場景下為老人提供養老服務。遠洋服務也表示，要整合優勢互補的各類資源，打造“老有所養，老有所依，老有所為，老有所樂”的社區高品質養老服務標準。
郝炬提醒，物業增值服務能否真正發展起來，很大程度上要看業務能否市場化發展，比如，養老和房屋租賃，要走出社區，進行獨立的市場化發展，如此一來，這些業務面對的就是各個行業龍頭企業的挑戰，比如，房屋租賃面對的是貝殼。
雖然增值服務的星辰大海浩瀚無邊，但也需要靠努力一步一步走過去。
